【摘要】 天猫出售过期香水 过期3年不能退换也没赔偿
“出售过期商品，产品生产日期涉嫌隐瞒消费者，要求天猫国际道歉、赔偿、退款”，一位消费者在黑猫平台投诉说。
国际大品牌促销优惠，对于广大消费者来说本是好事，怎么购买后消费者们纷纷吐槽、投诉呢?
新浪科技经过对多方平台地查询了解，才知道原来是这么回事。
多平台网友投诉频频
近期，新浪科技注意到消费者在黑猫投诉平台、微博和豆瓣上有许多关于对天猫国际商城销售过期香水的投诉。短短几天内，仅黑猫投诉平台上的投诉数量就有23单。
来源：黑猫投诉平台
一位匿名消费者对新浪科技道出原委，天猫国际海外仓直购在三月八日的促销活动中，将巴宝莉女士香水以优惠券等形式， 降价至139元每瓶，吸引了大量消费者购买。
可是，在细心的消费者在查询产品批号后，才发现其中的“异常”。原来，这款促销的巴宝莉女士香水是生产日期是2013年11月7日，截至日期是2016年11月7日。
来源：黑猫投诉平台
也就是说在三八妇女节产品促销当天，天猫国际商城上架并销售了已经过期2年多的产品，这个“过期”产品一直让消费者很抵触。
有消费者指出，除了天猫国际商城销售过期产品外，天猫国际销售详情页上并没有对香水的生产日期有任何说明。该香水生产日期是2013年，按照国内说法，该香水在2016年就已过期。
来源：黑猫投诉平台消费者投诉
微博上也存在部分消费者对天猫国际商城销售过期香水行为和解决态度进行了投诉。
微博网友@没什么想法的人儿 在其个人微博上表示，天猫国际促销的巴宝莉香水是2013年生产的，“过期了3年还上架销售”，并质疑这种行为是不是在“欺骗”消费者;除此之外，发现问题后，联系了客服，但被告知“不能退换”，也没有赔偿。
来源：新浪微博
天猫国际客服“不退换、不赔偿”的态度激怒该网友，“这种情况应该3倍赔偿”。
微博网友在发布此条微博后，引发具有相同遭遇的消费者地激烈互动。
有的消费者表示，自己也遭遇和博主相同的经历，收到后才发现该产品已经过期3年了。
针对网友提出的关于香水有无保质期的说法，一位网友跟评说，自从自己入了“香坑”之后，才得知，香水并没有过期一说，只是外界温度和暴露时间会影响香水的味道。
部分微博网友还抱怨道，已经申请退还退款了，可是客服还没同意，也不知道自己能不能成功退款。
新浪科技还发现消费者在豆瓣组建了一个“如何让天猫国际进行道歉!”交流小组，匿名消费者抱怨称，发现问题后联系客服，客服总是声明，“香水没问题，按照生产地的法律法规香水是没有保质期”。
来源：豆瓣
有的豆瓣匿名消费者说，已提交退款，但还未收到天猫国际那边的退款回复。
有的消费者不满其客服处理投诉的态度，并在其他平台不断投诉，希望能通过各投诉平台要求天猫国际就其销售行为向消费者道歉。
来源：豆瓣
也有部分消费者还处于“不知情”的状态。其中一位消费者称，自己没细看具体信息，幸好细心网友提供的信息，自己才得知真实情况。
从以上三个平台的投诉情况来看，导致此次事件发酵，消费者最终投诉维权的原因主要有三点：第一，在消费者提出退款需求时，客服总是以“香水是否存在保质期”为由，拒绝退款;第二，在消费者向平台要求赔偿时，天猫国际客服对消费者赔偿存在“双重标准”：消费者最终退还的金额在20-60元不等。同一产品，同一价格购买，消费者最终获得的退款还不一样;第三，消费者对天猫国际销售过期产品的行为感到很愤怒。
天猫国际客服处理态度不一
让不少消费者表示不满的，除了出售“过期”商品之外，还有天猫国际客服对不同用户存在不同的解决态度。
一位匿名消费者对新浪科技表示，最初客服一直声明香水不存在保质期的说法，“一开始不愿退货退款，后来又说可以给退货退款，最后再问可以仅给退款。”
来源：网友提供图
对于天猫国际客服的处理态度，这位匿名消费者愤怒地表示，希望天猫国际客服不要在纠结“香水不存在过期”的说法，他们应该就其平台销售过期商品向消费者道歉。
除了客服的服务态度问题，同一产品，同一价格，消费者最终获得赔偿也不一样。
部分消费者指出，在要求平台赔偿时，同一个客服给不同的消费者的赔偿金额也不相同，金额在20、40、50、60不等。
对此，消费者贺女士在接受新浪科技采访时透露，刚开始坚持换货，客服不同意，“说下架了，让买别的香水，但是不保价”，后来贺女士拿出别人退款的聊天记录，客服突然改口说“可以退款。”
来源：网友提供图
这样看来，似乎是消费者态度的强硬程度决定了是否可以获得赔偿，以及赔偿额度。
新浪科技在追踪天猫国际客服处理进展时发现，阿里客服在黑猫投诉平台的回应只有两句：
1、“亲爱的会员，非常抱歉给您带来了困扰，麻烦将您的订单编号信息发送给我们，我们核实处理。感谢您对淘宝的支持，祝您生活愉快!”
2、“您的问题我们会转给业务团队核实，感谢您对淘宝的支持，祝您生活愉快!”
来源：黑猫投诉平台
所以，虽然阿里客服已对部分消费者投诉“给予回复”，但实际解决投诉完成率并不高。
律师：香水有保质期 网络平台应担责并赔偿
关于香水保质期问题、天猫国际直营店销售过期香水的性质和相应处罚和消费者如何维权等问题，新浪科技咨询了知名法律博主欧阳⼀鹏律师。
一、香水属于化妆品且有保质期
香水属于《化妆品标识管理规定》，化妆品是指以涂抹、喷、洒或者其他类似方法，施于人体的产品。《化妆品卫生监督条例》12条同时规定化妆品应当注明生产日期和有效使用期限。
也就是说，无论是国内还是国外品牌的香水，如果在国内销售，根据规定，香水是需要注明生产日期和有效使用期限的。
二、天猫直营店销售过期巴宝莉香水的行为定性
针对天猫直营店销售过期巴宝莉香水的行为，主要分为两种情况。
第一种：真天猫直营店
如果“天猫“不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意而销售失效、变质的商品，就属于欺诈。需要按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定给予3倍赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
第二种：假天猫直营店
如果非天猫正品直营店存在消费欺诈行为，天猫平台仍然存在平台责任：
1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，网络平台赔偿。
2、假设平台承诺全场无过期产品，购入过期商品，网络平台应赔。
3、网络平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，网络平台应赔。
三、消费者遇到类似情况如何维权
消费者平时网络购物要留意以下三方面证据信息:
经营者的基本信息，如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照，尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息;
反映交易形成的证据，如网上商品介绍网页、网上交易(订单)记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等;
3、反映欺诈或损害存在的证据，如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。
一旦出现纠纷由于民事诉讼法要求“谁主张谁举证“，因此只有手握证据才能有利打击维护 侵犯自身合法权益的违法行为。
对于销售过期香水事件，截止发稿前，天猫国际目前没有进一步的回复和说明，不少消费者仍在期待投诉解决。我们也将持续关注。
延展知识
除了法律法规范围内定义的“香水属化妆品有保质期”外。法规之外，关于香水是否有保质期问题，相关资料显示，香水是有保质期的。一般来说还没有使用的香水可以保存两到五年，但是如果香水已经打开使用过了，那保质期就会缩短很少，一般只能持续⼀年左右。
值得注意的是，香水变质，主要原因是阳光和温度，而非时间。
关于天猫国际客服说的“香水不存在保质期的说法”，相关资料显示，为什么国内专柜销售的香水会标出生产日期或使用期限而国外的不会?原因在我国卫生检疫部门的要求，化妆品和香水都要标明。而国外专柜则没有这个要求。这也成了国内销售者向消费者隐瞒相关信息的“庇护网”。
所以，为了避免陷入“消费漏洞”，消费者在购物时应多了解国内相应网购规范条例、消费者网购保护条例，卖方也应该将产品相关信息公布在相应产品详情页面中，这样有助于消费者更好了解产品信息，减少后续不必要的投诉纠纷。(肖云红)