【摘要】 携程集团公布了截至2020年3月31日第一季度未经审计的财务业绩。财报显示，携程第一季度的净营业收入为47亿元，同比下降42%；若不计股权报酬费用，第一季度的营业亏损为1
携程集团公布了截至2020年3月31日第一季度未经审计的财务业绩。
财报显示，携程第一季度的净营业收入为47亿元，同比下降42%；若不计股权报酬费用，第一季度的营业亏损为12亿元，但如果除去在疫情期间为退订用户承担损失的费用，则携程第一季度的营业利润已实现盈亏平衡。
具体业务上，交通票务相对稳健，报告期内营业收入为24亿元，同比下降29%，但这一降幅相较国内主要航空公司一季度平均营收同比下降46.3%，所受冲击较小。究其原因，携程有一定的国际业务占比，这部分业务在上半季度并未受到疫情的明显影响。
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推出特殊退改保障政策
携程补贴退订用户损失达12亿元
作为国内最大的综合性旅行服务公司，携程在疫情期间选择与消费者和合作伙伴“风雨同舟”，共同“战疫”。
疫情爆发初期，面对因恐慌情绪而引发的“退订潮”，携程响应国家政策，推出特殊退改保障政策，将重大灾害保障金金额升级至2亿，并带领全体客服地和世界各地的合作伙伴协调、沟通，竭尽全力帮助用户挽回损失。
据统计，携程在疫情期间累计退改数千万订单，涉及金额超310亿，共计补贴退订用户损失达12亿元。
“在过去的一个季度，我们的首要任务是最大程度保障客户权益。在我们的努力下，客户NPS（客户口碑和忠诚度）在一季度达到了过去几年的最高值。”在携程董事局主席梁建章看来，携程承担的12亿元用户退订损失，也将最终转化为更好的客户忠诚度和用户终身价值。
对于合作伙伴，携程发布了“同袍”计划，通过多举措给予支持。针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统至少3个月使用费；针对8000家旅游门店，免除3个月管理费，并延长门店各自签订的任务额度3个月，以缓解经营压力；另外，携程融资平台还为供应商提供了近17000多笔贷款以助其度过难关。
此外，为支持全球战疫工作，携程向海外超过25个国家捐赠300多万个医用口罩。
不过，这一特殊时期的“战疫”行动也增大了携程的管理费用。财报显示，携程第一季度的管理费用为19亿元，同比上升136%。实际上，不计特殊退改政策的财务损失，携程当期的管理费用非但没增加，反而降低了9%。
费用控制还体现在销售与市场营销费用、产品开发费上。报告期内，携程销售与市场营销费用支出14亿元，同比下降38%，若扣除股权报酬费用，2020年第一季度的销售与市场营销费用占净营业收入的29%，和2019年同期的27%相比有所上升，和上季度持平。
产品开发费用为17亿元，同比下降33%，主要来自相关人员奖金的减少，开发人员数量保持稳定。
值得一提的是，在“节衣缩食过寒冬”的大背景下，携程一季度全员的2019年终奖依然全额发放，且一线服务岗位的员工保持了正常的涨薪；集团员工总数较2019年也保持在正常变化的范畴之内，尤其是核心的服务体系依然根基坚固。
在这份财报背后，不仅有携程多年来坚持的价值观和社会责任感，亦有着强大的现金储备做保障。
截至本季度报告期末，携程的资金储备高达682亿元，较2019年期末增加了83亿元，环比增长14%。
携程表示，根据对公司流动性水平和财务状况的评估，相信现有的现金储备以及来自运营和融资的现金流，足以满足公司包括运营资金需求、资本支出和其他借款偿还等在内的可预期的现金需求。
就在刚刚过去的4月份，携程与金融机构签订了最高15亿美元信贷协议，其中10亿美元已经提款完成；公司在运营层面则采取了减少可调整支出，管理层自愿降薪等措施，保证组织结构精简高效，强化流动性安全管理。
目前，随着国内疫情逐步得到控制，携程各个业务领域也在缓慢恢复中。
但就整个行业而言，形势依然比较严峻，如何助力行业复苏？携程通过联动供应链、优质客户群，精准补贴、智能投放、大数据赋能、内容生产、活动运营、服务保障等多重手段，发挥引领作用，共渡过难关。
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“复兴V计划”+“BOSS直播”
携程助力行业复苏
2020年一季度，对国内旅游行业来说，无疑是一个不寻常的时刻。据公开资料显示，2020年一季度国内旅游人次负增长56%，国内旅游收入负增长69%，入境游和出境游也统统以“负”收场。
为助力旅游市场回暖，携程于3月启动“复兴V计划”，联合国内百余目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费。
据携程首席执行官孙洁介绍，自三月“复兴V计划”上线以来，已经有500条航线、10000家酒店和数百目的地加入。
近期，携程又联合包括国航、东航、南航、海航在内的众多国内航空公司，短途运输航空企业，机场方等合作伙伴，延续“复兴V计划”，率先吹响国内民航复苏的“集结号”。
除此之外，梁建章还多次进行旅游产品的预售直播，其通过吸睛的表演，专业的内容能力，有竞争力的折扣价格和灵活的退改政策，一度成为旅游行业热议的焦点。
不同于镜头前的不善言语，梁建章每次直播都给足了观众新鲜感：风流倜傥的梁伯虎；贵州“苗王”章；手拿工兵铲、身穿皮衣并贴着假胡须的梁仲尼；戴着熊猫面具，表演川剧变脸……