【摘要】 3月4日，美团发布了《2021年美团骑手权益保护社会责任报告》，报告了过去一年加强劳动保障、算法、沟通渠道畅通、保护劳动安全四个方面
3月4日，美团发布了《2021年美团骑手权益保护社会责任报告》，报告了过去一年加强劳动保障、算法、沟通渠道畅通、保护劳动安全四个方面的实施措施。报告进一步披露了外卖配送算法规则的优化。目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的服务星级激励机制，处理乘客差评、加班从扣款到扣分，根据月累计积分评价乘客服务质量，然后确定相应的奖励，减少意外情况对乘客收入的影响，减轻配送压力，确保配送安全。
骑手每月的服务星级将根据个人月累计积分在本网站的排名确定。服务星级越高，获得的平均额外奖励就越多。骑手可以通过安全培训和模范事迹获得额外的分数。合作伙伴取消以往自行制定的加班、差评等，按单扣款项改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。
在新的服务质量评价规则下，合作伙伴将根据骑手当月的服务星级给予相应的奖励。一方面改变了以往合作伙伴相对简单的管理模式，使骑手在非法扣分后可以通过加分项得到补偿，降低配送压力。另一方面，也加强了对骑手的积极激励，引导骑手的工作模式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。
数据显示，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新的服务评价规则感到满意，并认为配送体验有所改善。同时，与用户相关的指标，如准时配送率、差评率等，也保持稳定。
当骑手遇到难以确定的不良评论时，如果过去的服务质量记录良好，他们将有机会被免除。运行时间较短的骑手也可以获得一定数量的免扣分机会。鉴于骑手关心的不良评论和投诉，我们去年进一步完善了投诉过程。除了加强对非骑手原因造成的不良评论的识别外，我们还提前了送货过程中可能遇到的常见问题，为骑手提供了实时上报投诉的渠道，消除了非骑手原因造成的不良评论，降低了后续沟通成本。通过研究和实地考察，我们迭代梳理了30多个异常场景，如无法联系用户、恶劣天气、超重等，方便骑手在应用程序中申报，快速免除责任。
美团表示，未来将继续听取各种意见，努力为骑手建立更全面的权益保护体系，不断促进算法规则的透明度和人性化，促进行业的高质量和健康发展。
